La soluzione giusta per ogni cliente

L'Instituto Integrado de Oncologia è un edificio poco appariscente a due piani in una tranquilla strada secondaria a Santo André, sobborgo di São Paulo. Davanti all'ingresso ci sono quattro spazi di parcheggio coperti e sul lato opposto della strada cresce una vegetazione fitta in cortile. Ogni mese, circa 200 pazienti affetti da cancro vengono trattati qui come pazienti ambulatoriali. È una clinica simile a migliaia di altre in Brasile. Il 66% degli 8.139 ospedali, cliniche e reparti di emergenza del paese sono strutture piccole o molto piccole. Ciò significa che hanno meno di 50 letti; infatti, il 70% di queste strutture ha solo 29 letti o meno. Tuttavia, i piccoli ospedali sono indispensabili per il sistema sanitario brasiliano, perché in molte regioni sono semplicemente l'unico luogo in cui recarsi per il trattamento sanitario.

Tuttavia, a causa delle loro dimensioni ridotte, istituzioni come l'Instituto Integrado de Oncologia si trovano ad affrontare una serie di problemi. Uno dei più gravi è la mancanza di accesso a tecnologie mediche all'avanguardia. "A volte è molto difficile avere l'attrezzatura giusta al momento giusto", afferma Bruna Borges, responsabile degli acquisti tecnici presso l'Instituto Integrado de Oncologia. "In quanto piccola clinica, abbiamo una capacità di stoccaggio limitata, quindi ordiniamo molto poco e poi ne abbiamo bisogno con un preavviso molto breve", spiega Borges. Di conseguenza, molti fornitori di tecnologie mediche stanno dando priorità agli ospedali più grandi come clienti. "Ecco perché sono molto grato di avere una linea diretta con B. Braun. Posso inviare un messaggio su WhatsApp e due giorni dopo ricevo l'apparecchio”.

Consulenza personale e integrazioni digitali: il meglio di entrambi i mondi

Il fatto che Bruna Borges sia in grado di ordinare la tecnologia medica da B. Braun in modo così rapido e semplice può essere ricondotto a un metodo di vendita che è stato perseguito per diversi anni, ma che è stato messo alla prova con la crisi Corona Virus: Relazioni ibride con i clienti. "Si tratta di combinare il meglio di entrambi i mondi", afferma René Trinder, Senior Business Consultant - Marketing & Sales Transformation di B. Braun che ha contribuito allo sviluppo del concetto. L'approccio si basa sul processo di vendita esistente e lo integra con formati digitali. "La parola integrazione è molto importante per me in questo momento", afferma Trinder.

"Non vogliamo sostituire gli appuntamenti di persona, ma piuttosto renderli più efficienti ed efficaci aggiungendo interazioni digitali per integrarli". Se un nuovo cliente è interessato a una soluzione di B. Braun, può descrivere i suoi problemi e le sue esigenze durante una prima consulenza digitale. Non appena le opzioni di supporto digitale sono esaurite, B. Braun mette a disposizione un team idoneo per un'implementazione mirata in loco. La prequalifica digitale significa che il lavoro può iniziare direttamente in ospedale. "Si tratta di un vantaggio in termini di efficienza per entrambe le parti, che anche i nostri clienti percepiscono positivamente", spiega Trinder. "Dopotutto, negli ospedali c'è sempre una carenza di tempo".

Per la maggior parte dei clienti di B. Braun, il modello ibrido significa investire meno risorse nell'acquisto e nella gestione delle attrezzature mediche, e dunque potersi concentrarsi sul loro obiettivo più importante: la salute dei pazienti. Ma in un grande paese come il Brasile, con la sua struttura ospedaliera su piccola scala, l'importanza dei rapporti ibridi con i clienti va ben oltre. Nel quinto paese più grande al mondo, il modello ibrido offre la possibilità a molti piccoli ospedali di beneficiare per la prima volta della tecnologia medica all'avanguardia. In passato, era semplicemente impossibile per i consulenti di vendita di B. Braun gestire personalmente le numerose richieste degli ospedali spesso molto remoti. Con l'aggiunta di strumenti digitali, questo è ora molto più possibile.

Relazioni ibride con i clienti: più efficienza a beneficio di tutti

L'esempio dell'Instituto Integrado de Oncologia di Santo André mostra come può essere tale interazione. Nell'aprile 2021, Bruna Borges ha contattato B. Braun per consigli sulle nuove pompe per infusione. Dopo una dettagliata presentazione digitale delle varie opzioni da parte di un consulente di vendita B. Braun, a giugno ha concordato un contratto di leasing e tutto è pronto. "Le pompe sono state consegnate la stessa settimana e un tecnico B. Braun è venuto e ha agiornato tutto il mio team, in modo da poter avviare immediatamente l'apparecchiatura", afferma Borges. Secondo Bruna Borges, le pompe hanno apportato un notevole miglioramento nella qualità del trattamento presso l'Instituto Integrado de Oncologia. "Prima non potevamo dosare con precisione la somministrazione di farmaci, cosa che influenzava la pianificazione della capacità di letto e causava insoddisfazione del paziente", afferma Borges. Dopo aver utilizzato con successo le pompe per infusione, l'Instituto Integrado de Oncologia ha iniziato a utilizzare la linea completa di prodotti oncologici B. Braun. 

Ci chiediamo sempre: "Qual è la soluzione ideale per questo cliente?" spiega Thaís Braga, che lavora nella Customer Experience & Business Excellence presso B. Braun Brasile ed è responsabile del progetto Outbound Sales. "Per alcuni clienti, l'assistenza intensiva in loco è ancora l'opzione migliore", afferma Braga. "Ma la maggior parte è molto più soddisfatta del modello ibrido." Data la scelta di continuare a ricevere assistenza dall'approccio ibrido o di essere assegnata a un consulente di vendita che visita in loco, preferirebbe l'approccio ibrido ogni giorno. "Consideriamo questo feedback estremamente positivo", afferma Thaís Braga. "In questo modo, i nostri addetti alle vendite sul campo hanno più tempo da dedicare a ogni cliente, mentre il nostro team di vendita in uscita fornisce sempre supporto digitale".